พนักงานไม่แสดงความกระตือรือร้น จนลูกค้าสัมผัสได้ถึงความเฉยชาและไม่ใส่ใจ
CARE • CONNECT • EXCEED EXPECTATIONS
Service Mindin Action
เปลี่ยนความตั้งใจให้บริการให้กลายเป็นคำพูด การกระทำ และประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความใส่ใจจริง
2
DURATIONวัน / 12 ชั่วโมง
25
CLASS SIZEไม่เกิน 25 ท่าน
FOR WHOMพนักงานผู้ให้บริการ
FROM SERVICE MIND TO SERVICE ACTION
บริการที่ดีไม่ใช่แค่คิดดี
แต่ลูกค้าต้องสัมผัสได้
ความไม่ประทับใจเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ความเฉยชา การสื่อสารที่ไม่ใส่ใจ ไปจนถึงขั้นตอนที่สร้างความไม่สะดวก หลักสูตรนี้จึงเชื่อม Growth Mindset เข้ากับทักษะการฟัง การสื่อสาร และการลงมือบริการแบบ Customer Centric
คำพูด น้ำเสียง หรือภาษากายไม่ส่งเสริมประสบการณ์บริการที่ดี
รับฟังไม่ลึกพอ จึงไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างและหลากหลาย
ขั้นตอนบริการสร้างความไม่สะดวก แต่ผู้ให้บริการไม่คิดหาวิธีช่วยให้ลูกค้าง่ายขึ้น
Fixed Mindset ทำให้พนักงานต่อต้านการเปลี่ยนแปลงและมองความคาดหวังใหม่เป็นภาระ
จัดการข้อร้องเรียนไม่เหมาะสม จนความไม่พอใจขยายตัวและกระทบความสัมพันธ์
ใส่ใจCAREเข้าใจLISTENลงมือช่วยACTเหนือความคาดหวังDELIGHT
LEARNING OUTCOMES
คิดจากมุมลูกค้า
และส่งมอบความใส่ใจทุกจุดสัมผัส
ผู้เรียนจะได้ทั้งทัศนคติและเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจความคาดหวัง สื่อสารได้ดีขึ้น ลดความยุ่งยาก และสร้างบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนคือคนสำคัญ
Growth Mindset
ปรับทัศนคติให้เป็นบวก มองความเปลี่ยนแปลงเป็นโอกาสพัฒนาบริการ
Customer Centricity
ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและคิดจากมุมของผู้รับบริการก่อนลงมือทำ
Empathic Listening
รับฟังทั้งเนื้อหา ความรู้สึก และความต้องการที่อยู่เบื้องหลังคำพูด
Service Communication
สื่อสารด้วยคำพูด น้ำเสียง และภาษากายที่แสดงถึงความใส่ใจ
Beyond Expectation
ใช้เทคนิคส่งมอบบริการที่สะดวก ใส่ใจ และสร้างความประทับใจเหนือความคาดหวัง
Complaint Handling
ควบคุมอารมณ์ ใช้ Golden Phrases และเครื่องมือ LEO รับมือข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
COURSE CURRICULUM
จาก Growth Mindset
สู่บริการเหนือความคาดหวัง
เนื้อหา 4 ส่วนครอบคลุมแก่นของงานบริการ ตั้งแต่กรอบความคิด การสื่อสารแบบใส่ใจ Customer Centricity ไปจนถึงการรับมือข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
Growth Mindset
ทัศนคติเชิงบวกด้วยกรอบความคิดที่เติบโต
- ปัญหาและอุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ
- สมการแห่งความเข้าใจลูกค้า E + R = O
- Fixed Mindset และ Growth Mindset
- เปลี่ยนแปลงตนเองด้วย Intention Setting
Service Communication
การสื่อสารเพื่อบริการเป็นเลิศ
- เครื่องมือ ASAHI ที่สร้างความประทับใจ
- เทคนิคสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
- คำพูดที่สร้างสายสัมพันธ์ตามแนวคิด Dale Carnegie
- คำพูด น้ำเสียง และภาษากาย
- การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ
Service Beyond Expectation
การบริการเหนือความคาดหวัง
- แนวคิด Customer Centricity
- สมการของการบริการเหนือความคาดหวัง
- O.A.T. คุณสมบัติผู้ให้บริการเหนือความคาดหวัง
- Job Description ใหม่ของคุณ
Complaint Handling
การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
- โหมดอารมณ์และโหมดเหตุผลในการสื่อสาร
- ประโยคทองในการรับอารมณ์ของลูกค้า
- ทัศนคติเชิงบวกและการควบคุมอารมณ์
- เครื่องมือ LEO ในการรับมือข้อร้องเรียน
Mindset + Service Skill
LEARNING DESIGN
สลับมุมมองเพื่อเข้าใจ
ประสบการณ์ของลูกค้า
การฝึกกลุ่มย่อยแบบ Triad ให้ผู้เรียนสลับบทบาทพนักงาน ลูกค้า และผู้สังเกตการณ์ จึงเห็นผลของรายละเอียดเล็ก ๆ ในบริการได้ชัดกว่าการเรียนจากทฤษฎีเพียงอย่างเดียว
Service Simulation
ฝึกบทสนทนาและสถานการณ์ใกล้เคียงงานจริง ตั้งแต่การสร้างความประทับใจ รับฟังความต้องการ ไปจนถึงการรับมือเมื่อลูกค้าไม่พอใจ
Reflection & Coaching
รับมุมมองจากเพื่อนและวิทยากร แล้วสรุปสิ่งที่ต้องเริ่มทำ หยุดทำ และทำต่อ เพื่อเปลี่ยน Service Mind ให้เป็นพฤติกรรมที่ยั่งยืน
Care customers can feel
Service beyond expectationTRAINING METHODS
ฝึกให้ความใส่ใจ
กลายเป็นพฤติกรรมจริง
Ice BreakingIntention SettingASAHI PracticeEmpathic ListeningTriad PracticeRole PlayService SimulationCase StudyGroup ActivityGameWorkshopCoaching
SERVICE IN ACTION
ภาพบรรยากาศฝึกอบรม
กิจกรรม เกม กรณีศึกษา และ Role Play ทำให้ผู้เรียนมีอารมณ์ร่วม สนุกกับการเรียนรู้ และมองเห็นวิธีประยุกต์ใช้กับงานบริการของตนเอง
PROGRAM AT A GLANCE
สำหรับทีมที่ต้องการ
ยกระดับบริการจากภายใน
หลักสูตร 2 วัน เวลา 09.00–16.00 น. เหมาะสำหรับพนักงานที่ให้บริการทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน จำกัดไม่เกิน 25 ท่าน เพื่อให้ทุกคนได้ฝึกสถานการณ์และรับ Coaching อย่างทั่วถึง