EFFECTIVE COMPLAINT HANDLING

August 27, 2023

จะเป็นอย่างไรถ้าหาก

บุคลากรมีทัศนคติเชิงลบต่อการร้องเรียนของลูกค้า มองว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องน่าเบื่อหน่ายพยายามหนีปัญหาหรือผลักภาระไปให้กับแผนกอื่น
บุคลากรจัดการกับการร้องเรียนนั้นไม่ถูกวิธี จนทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากยิ่งขึ้น
ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการของเราอีกต่อไป แย่กว่านั้นคือลูกค้านำข้อร้องเรียนนี้ไปบอกต่อ รวมถึงแชร์เรื่องราวผ่าน Social Media จนทำให้เกิดความเสียหายต่อองค์กร

หลักสูตร Effective Complaint Handling จะทำให้บุคลากร

มีทัศนคติเชิงบวก มองทุกข้อร้องเรียนเป็นโอกาสที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
สามารถรับมือเบื้องต้นกับลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ เพื่อไม่ให้เรื่องบานปลายแย่ลงกว่าเดิม
จัดการกับข้อร้องเรียนนั้นอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่ง

หัวข้อหลักสูตร

ทัศนคติเชิงบวกต่อการถูกร้องเรียน

ปรับทัศนคติจากลบเป็นบวก จากหนีเป็นเข้าหา
คอมเพลนต์คือเสียงสวรรค์
กรอบความคิดแบบยึดติด กับ แบบเติบโต (Fixed vs Growth Mindset)
ความท้าทายในการเปลี่ยนแปลงตัวเองด้วย Intention Setting
สมการแห่งความเข้าใจลูกค้า E + R = O

การสื่อสารเพื่อบริการเป็นเลิศ (Service Communication)

ปรับทัศนคติจากลบเป็นบวก จากหนีเป็นเข้าหา
คอมเพลนต์คือเสียงสวรรค์
กรอบความคิดแบบยึดติด กับ แบบเติบโต (Fixed vs Growth Mindset)
ความท้าทายในการเปลี่ยนแปลงตัวเองด้วย Intention Setting
สมการแห่งความเข้าใจลูกค้า E + R = O

การจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ

ความเข้าใจผิดในการรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียน
โหมดของเหตุผลกับโหมดของอามรณ์
LEO เครื่องมือในการจัดการกับข้อร้องเรียน
ประโยคทองที่ใช้ในการรับอารมณ์ลูกค้า
ฝึกปฏิบัติกับสถานการณ์จำลอง

โค้ชชิ่งสู่ความสำเร็จ (Coaching for Success)

โค้ชชิ่งกับการดึงศักยภาพอย่างยั่งยืน
โค้ชชิ่งด้วย Stay Stop Start Model
การเขียน Action Plan ส่วนตัว สู่การนำไปใช้จริง

หลักการและรูปแบบของการฝึกอบรม

การเรียนรู้ที่มีประสิทธิภาพ ที่ผู้เรียนเห็นความสำคัญของสิ่งที่ได้เรียนรู้และสามารถนำไปใช้ได้จริง จะต้องเกิดจากความสมดุลย์ระหว่าง ทักษะ (Skillset) และ ทัศนคติ (Mindset) ซึ่งหลักสูตรนี้ได้ถูกออกแบบมาให้มีความกลมกลืนของสองปัจจัยดังกล่าว ดังนี้

ทักษะ (Skillset)

ผู้เข้ารับการอบรมจะได้ฝึกทักษะเพื่อให้เกิดความคุ้นเคยกับการใช้เทคนิคที่ได้เรียนรู้ในคลาส ซึ่งเป็นการฝึกทักษะเป็นกลุ่มเล็กแบบสามมิติ (Triad) คือ พนักงาน ลูกค้า และผู้สังเกตการณ์สลับบทบาทกันไปจนครบ ซึ่งจะทำให้ผู้เรียนได้มีมุมมองที่หลากหลายเพื่อสร้างความตระหนักรู้และมีการใช้หลักการ Coaching ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะทำให้ผู้เข้ารับการอบรมได้มี Action Plan ส่วนตัวเพื่อนำไปปรับใช้กับการทำงานจริง

ทัศนคติ (Mindset)

ผู้สอนออกแบบการสอนให้ผู้เรียนได้ปรับทัศนคติเพื่อให้ยอมรับและเห็นความสำคัญของสิ่งที่กำลังเรียนรู้ มีความคิดเชิงบวกและสร้างสรรค์เกี่ยวกับการบริการมากขึ้นเพื่อสร้างความมั่นใจในการนำความรู้จากคลาสไปใช้ในการทำงานจริง

กิจกรรมละลายพฤติกรรม (Ice Breaking) เพื่อให้ลดกำแพงแลเปิดใจให้กับการเรียนรู้และเพิ่มความมั่นใจในการแสดงความคิดเห็นมากขึ้นกิจกรรม Intention Setting เป็นกิจกรรมที่ทำให้ผู้เรียนละความป็นตัวตน หรือ ลดอีโก้ที่มีในตนเอง ฝึกการออกจากComfort Zone กล้าและยินดีที่จะร่วมกิจกรรมแม้จะไม่คุ้นเคย
การใช้เทคนิควิธีการในการฝึกอบรมต่างๆเช่น กิจกรรมกลุ่มเกม กรณีศึกษา บทบาทสมมุติเวิร์คช็อป คลิปวีดีโอ เสียงเพลงซึ่งจะกระตุ้นและจรรโลงใจให้ผู้เรียนมีอารมณ์และความรู้สึกร่วม
บรรยากาศของการเรียนรู้ที่สนุกสนานและเป็นกันเอง ชวนติดตามมีการชื่นชม และให้กำลังใจซึ่งกันและกัน เพื่อเป็นแบบอย่างในการนำไปต่อยอดสู่การนำไปใช้จริง