ATTA9 Training
089-789-6591ปรึกษาหลักสูตร
วิทยากรกำลังนำกิจกรรมฝึกรับมือข้อร้องเรียนกับผู้เข้าอบรม

LISTEN • EMPATHIZE • RECOVER TRUST

EffectiveComplaint Handling

เปลี่ยนข้อร้องเรียนจากสถานการณ์ที่ยาก ให้เป็นโอกาสรับฟัง แก้ไข และสร้างความเชื่อมั่นจนลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการ

2

DURATIONวัน / 12 ชั่วโมง

25

CLASS SIZEไม่เกิน 25 ท่าน

FOR WHOMพนักงานผู้ให้บริการ

ขอรายละเอียดหลักสูตร ดูหัวข้อการเรียนรู้

FROM COMPLAINT TO CONFIDENCE

ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่คำตอบ
แต่ต้องการรู้ว่าเราเข้าใจ

ข้อร้องเรียนมักมีทั้งปัญหาและอารมณ์ซ่อนอยู่ หากพนักงานรีบอธิบาย โต้แย้ง หรือส่งต่อ ลูกค้าอาจยิ่งรู้สึกว่าไม่ได้รับการดูแล หลักสูตรนี้จึงพัฒนาทั้ง Mindset และ Skillset เพื่อรับฟังอย่างเข้าใจ คลี่คลายสถานการณ์ และกู้คืนความสัมพันธ์

01

พนักงานมีทัศนคติเชิงลบ มองข้อร้องเรียนเป็นเรื่องน่ารำคาญและพยายามหลีกเลี่ยง

02

ผลักภาระหรือส่งต่อให้หน่วยงานอื่น โดยไม่ได้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล

03

รับมือกับอารมณ์ของลูกค้าไม่ถูกวิธี จนความไม่พอใจยิ่งรุนแรงขึ้น

04

รีบอธิบายเหตุผลก่อนรับฟังความรู้สึก ทำให้ลูกค้ามองว่าองค์กรไม่เข้าใจปัญหา

05

แก้สถานการณ์เฉพาะหน้าได้ แต่ไม่สามารถฟื้นความเชื่อมั่นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ

06

ข้อร้องเรียนที่ไม่ได้รับการดูแลอาจถูกส่งต่อบนสื่อสังคมและกระทบภาพลักษณ์องค์กร

รับฟังLISTENเข้าใจอารมณ์EMPATHIZEแก้ไขRESOLVEฟื้นความเชื่อมั่นRECOVER

LEARNING OUTCOMES

รับมือด้วยความเข้าใจ
เปลี่ยนวิกฤตเป็นความไว้วางใจ

ผู้เรียนจะเข้าใจความคิดและความรู้สึกของลูกค้า เลือกวิธีสื่อสารให้เหมาะกับสถานการณ์ และใช้เครื่องมือที่ช่วยเปลี่ยนบทสนทนาที่ยากให้เดินหน้าได้อย่างสร้างสรรค์

Positive Mindset

ปรับมุมมองจากการหลีกเลี่ยง สู่การเห็นข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาบริการและสร้างความประทับใจ

Emotional De-escalation

รับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธได้อย่างเหมาะสม ลดความตึงเครียดก่อนเข้าสู่การแก้ปัญหา

Service Communication

เลือกใช้คำพูด น้ำเสียง และการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล

LEO Technique

ใช้กระบวนการ LEO เป็นกรอบปฏิบัติในการรับฟัง เข้าใจสถานการณ์ และตอบสนองอย่างมืออาชีพ

Recover Trust

เปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้เป็นโอกาสฟื้นความไว้วางใจ และทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการ

Action Plan

วางแผนพัฒนาตนเองด้วย Stay Stop Start Model เพื่อนำทักษะกลับไปใช้ในงานจริง

COURSE CURRICULUM

จาก Positive Mindset
สู่การรับมือสถานการณ์จริง

เนื้อหาเชื่อมทัศนคติ การสื่อสาร เครื่องมือ LEO และการ Coaching เข้าด้วยกัน เพื่อให้ผู้เรียนดูแลได้ทั้งปัญหา อารมณ์ และความสัมพันธ์ในทุกจังหวะของข้อร้องเรียน

Positive Complaint Mindset

ทัศนคติเชิงบวกต่อข้อร้องเรียน

  • เปลี่ยนจาก Negative & Avoid สู่ Positive & Approach
  • มองข้อร้องเรียนเป็น Voice from Heaven
  • Fixed Mindset และ Growth Mindset
  • Intention Setting ก่อนเริ่มให้บริการ
  • หลักคิด E + R = O

Service Communication

การสื่อสารเพื่อดูแลความรู้สึก

  • สื่อสารด้วยคำพูด น้ำเสียง และภาษากายที่เหมาะสม
  • ฟังเพื่อเข้าใจทั้งปัญหาและความรู้สึกของลูกค้า
  • แสดงความเข้าอกเข้าใจโดยไม่โต้แย้ง
  • สร้างบรรยากาศที่ช่วยลดความตึงเครียด

Effective Complaint Handling

เทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

  • ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยในการรับมือข้อร้องเรียน
  • แยกโหมดเหตุผลและโหมดอารมณ์ของลูกค้า
  • เครื่องมือ LEO สำหรับจัดการข้อร้องเรียน
  • Golden Phrases เพื่อรองรับอารมณ์ลูกค้า
  • Complaint Handling Simulation

Coaching for Success

ต่อยอดสู่การพัฒนาที่ยั่งยืน

  • Coaching เพื่อดึงศักยภาพและสร้างความรับผิดชอบ
  • ทบทวนพฤติกรรมด้วย Stay Stop Start Model
  • สรุปสิ่งที่ค้นพบและจัดทำ Personal Action Plan
ผู้เข้าอบรมฝึกรับมือข้อร้องเรียนผ่านสถานการณ์จำลอง
Mindset + Skillset

LEARNING DESIGN

ได้ลองเป็นทั้งผู้ให้บริการ
ลูกค้า และผู้สังเกตการณ์

การฝึกแบบ Triad ทำให้ผู้เรียนเห็นสถานการณ์จากหลายมุม ได้สังเกตผลของคำพูด น้ำเสียง และภาษากาย พร้อมรับ Coaching เพื่อพัฒนาวิธีตอบสนองของตนเอง

Complaint Simulation

ฝึกรับมือโจทย์ที่ใกล้เคียงงานจริง ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มไม่พอใจ ไปจนถึงการคลี่คลายปัญหาและฟื้นความเชื่อมั่น

Reflection & Coaching

สะท้อนสิ่งที่เกิดขึ้นหลังการฝึก รับคำแนะนำเฉพาะจุด และสรุปเป็นแนวทางที่พร้อมนำกลับไปใช้ในบริบทขององค์กร

กิจกรรมกลุ่มเพื่อฝึกการรับฟังและสื่อสารกับลูกค้าListen beyond the words
ผู้เข้าอบรมฝึกรับมือข้อร้องเรียนผ่านบทบาทสมมติหน้าชั้นเรียนTurn recovery into loyalty

TRAINING METHODS

ฝึกคิด ฝึกฟัง ฝึกตอบ
จนพร้อมรับมือหน้างาน

Ice BreakingTriad PracticeRole PlayComplaint SimulationCase StudyGroup ActivityGameWorkshopVDO ClipCoachingAction Plan

LEARNING IN ACTION

ภาพบรรยากาศฝึกอบรม

การเรียนรู้ผ่านกิจกรรม กรณีศึกษา Role Play และการสะท้อนผล ช่วยให้ผู้เรียนเข้าใจทั้งมุมของลูกค้าและวิธีตอบสนองที่เหมาะสมก่อนกลับไปใช้จริง

PROGRAM AT A GLANCE

สำหรับทีมบริการที่ต้องการ
เปลี่ยนทุกข้อร้องเรียนเป็นโอกาส

หลักสูตร 2 วัน เวลา 09.00–16.00 น. เหมาะสำหรับพนักงานที่ให้บริการลูกค้าทั้งภายนอกและภายในองค์กร จำกัดไม่เกิน 25 ท่านต่อรุ่น เพื่อให้ทุกคนได้ฝึกสถานการณ์ รับคำแนะนำ และจัดทำ Action Plan ของตนเอง